استراتژی بازاریابی, وبسایت و پروفایل شخصی داود جمیری

آنچه Netflix درمورد تجربه دیجیتال به من آموخت

دفعه دیگر که Netflix را باز کنید ، می خواهم چیزی را امتحان کنید.

وقتی پیشنهادهای متناسب خود را مشاهده کردید ، همانطور که سیستم عامل ویدیو را از همان جایی که روی iPad خود متوقف کرده اید شروع می کند ، متوقف شوید و آن تجربه را یادداشت کنید.

این تجربه ها واقعاً چه احساسی در شما ایجاد می کنند؟

آیا انتقال دستی دستگاه هیجان و سپاسگزاری زیادی برای شما ایجاد می کند؟

احتمالاً نه.

از ابتدا شروع کنید. تصور کنید Netflix را دوباره باز کنید.

توصیه های شما از بین رفته است ، و لیستی از محتوای فیلتر نشده جایگزین آن شده است. این لیست تصادفی به نظر می رسد ، اما در این صورت انتظار دارید که حداقل چند نمایش به طور تصادفی مورد توجه قرار بگیرند. آنها نیستند آن قسمت که با iPad خود در نیمه راه هستید؟ برای یافتن مکان خود باید به عقب و جلو بروید. در نهایت ، شما احتمالاً فقط بخشهایی از قسمت را “فقط برای ایمن بودن” دوباره تماشا خواهید کرد.

Download Now: Digital Experience Audit [Free Workbook]

اگر مثل من باشید (اگر معذرت خواهی کنید) ، بیشتر از لحظه اجرای یکپارچه نسبت به این لحظه اصطکاک واکنش نشان می دهید. تجربه یکپارچه عمدتا قابل مشاهده نیست – احساس ناپذیری است – در حالی که نادیده گرفتن تجربه بد غیرممکن است. بر اساس اینکه چقدر بد است ، شما را آزار می دهد و گاهی اوقات باعث می شود که گزینه های زندگی خود را زیر سوال ببرید.

حتی ممکن است شما را به سمت Hulu یا Disney + یا سیستم عامل دیگری که بیشتر به آن اعتماد دارید سوق دهید.

همین تجربه برای تجربه های دیجیتالی شما به مشتریان ارائه می شود.

2020 و 2021 تحول دیجیتال را در بین صنایع تسریع کرده و مجموعه ای جدید از انتظارات را در زندگی شخصی و شغلی مشتریان ایجاد می کند.

برای آنها ، خوشحال بودن سنگ بنایی برای تجربه آنها به عنوان مشتری شما نیست. این سنگ بنای روابط شما است. خریداران امروزی گزینه های بیشتری دارند و اخلالگران با تجربه ای که به مشتریان خود می دهند – و حفظ آنها – تجارت جدیدی را به دست می آورند.

این انتظارات جدید فرصت های بزرگی را برای کسانی که مایل به تجدید نظر در تجارب دیجیتالی خود هستند و خطر بزرگی را برای کسانی که این فرصت را ندارند ایجاد می کند.

بنابراین ، چرا بسیاری از مشاغل نتوانسته اند این انتظارات را برآورده کنند؟

آیا به این دلیل است که آنها فقط به تجربه مشتری اهمیت نمی دهند؟ بعضی اوقات – اما نه معمولاً. اکثریت قریب به اتفاق مشاغل دوست دارند تجربه ای لذت بخش ارائه دهند.

دلیل این کارها بیشتر این نیست که راه حل های متصل به هم و با هم نمی توانند دید واضحی از مشتری ارائه دهند.

گذشته از این ، شرکتهای مقیاس بندی در یک وضعیت ثابت سازگار هستند. با بروز نیازها و فرصت های جدید ، شرکت ها شبکه ای از راه حل های فردی را معرفی می کنند که مشکلات گسسته را حل می کند: CRM برای مدیریت داده های مشتری ، CMS برای ساخت وب سایت خود و اتوماسیون بازاریابی برای اندازه گیری تلاش های خود.

با گذشت زمان ، با افزودن راه حلهای بیشتر ، انباشته فناوری شرکت شما بسیار نامناسب رشد می کند و به جای پل ارتباطی ، به سدی بین شما و مشتریان تبدیل می شود. این امر شما را از چابکی گزارشگری مورد نیاز شما باز می دارد و راه اتوماسیون را بیش از آنچه باید باشد پیچیده می کند. این باعث می شود شخصی سازی غیر قابل اعتماد باشد و پیام رسانی آن پراکنده است.

از طلوع عصر دیجیتال ، وضعیت موجود متکی به CRM ، CMS و ابزار اتوماسیون جداگانه است. این همان چیزی است که بسیاری از رهبران بازاریابی به عنوان شر ضروری آن را پذیرفته اند – علی رغم اصطکاک هایی که برای مشتریان ایجاد می کند.

بنابراین ، شرکتهای امروز چگونه برنده می شوند؟

با ارائه یک تجربه دیجیتالی یکپارچه در کلاس ، بیش از انتظارات مشتری. انجام این کار به دو عنصر اساسی احتیاج دارد.

1 اطلاعات

هر بازاریابی مبتنی بر مفروضات محکوم به شکست است. برای به دست آوردن تجربه دیجیتالی مناسب برای هر مشتری در مقیاس ، به داده های قابل اعتماد ، سازمان یافته و عملی نیاز دارد.

نه فقط … مشتریان شما چه کسانی هستند؟ ‘ اما … چه کسی این مشتری است؟ ‘ آنها چگونه و از کجا به صورت دیجیتالی با شما تعامل داشته اند؟ آنها در حال حاضر به چه چیزهایی از شما نیاز دارند و مهمتر از همه ، چه چیزهایی بعدی از شما نیاز خواهند داشت؟

در HubSpot ، با توجه به این فلسفه ، کد مشتری را ایجاد کردیم : از داده هایی که به آنها دسترسی دارید استفاده کنید ، از آنها سو abuse استفاده نکنید. اما برای استفاده از داده های جمع آوری شده برای ایجاد تجارب دیجیتالی بهتر ، همه تیم های مشتری روبرو شما به یک منبع حقیقت برای این داده ها احتیاج دارند – یک ماده اصلی که از عهده شرکت هایی که هنوز از راه حل های سنگفرش شده استفاده می کنند ، نیست. اینجاست که تمرکز وارد می شود.

2. تمرکز

ارائه یک تجربه یکپارچه در سرتاسر نقاط لمسی واقعاً تغییر موضوعی است که از راه حل های موقت به یک پلتفرم متحد ساخته می شود که نمای واحدی از مشتری را فراهم می کند. وقتی CMS در کنار یک سیستم متمرکز در کنار کلیدی ترین فروش ، خدمات و ابزارهای بازاریابی قرار می گیرد ، هر تیم مشتری رو می داند که مشتریان چگونه با تجارت خود تعامل دارند و مهمتر از همه اینکه چگونه می توانند کمک کنند.

و این نکته کلیدی است: اگر می خواهید تیم های بازاریابی ، فروش و خدمات شما یک تجربه عالی ارائه دهند ، باید به آنها یک فرصت جنگی بدهید . این کار را با داشتن سیستم ها و داده هایی که آنها از ترازو و یکپارچه استفاده می کنند ، انجام می دهید.

به عنوان مثال ، یک بازدید کننده تکراری به صفحه قیمت خود در نظر بگیرید. اگر بازاریابی و فروش این فعالیت را ببینند ، تیم بازاریابی می تواند کد تخفیف یا منابع مفیدی برای تعیین قیمت شما ارسال کند در حالی که فروش می تواند برای ارائه راهنمایی یا نسخه ی نمایشی محصول در ارتباط باشد.

با این سیستم عامل و مجموعه ابزار ، می توانید نیازهای مشتری را مشاهده و پیش بینی کنید و سریعاً اقدام کنید. می توانید تجربیات دیجیتالی را در سطح فردی ، در نقاط مختلف لمسی ، با استفاده از به روزترین اطلاعات در مورد نیازها ، س questionsالات یا علایق مشتری متناسب کنید – دقیقاً همانطور که آنها از شما انتظار دارند.

CRM انتظارات مشتری امروز

پاسخ این چالش های تجاری فقط استفاده از CRM نیست. احتمالاً یکی از این موارد را قبلاً داشته اید. اگر واقعاً بدشانس هستید ، شاید حتی دو نفر. احتمالاً به شما اجازه نمی دهد هر آنچه را که قبلاً توضیح دادم به راحتی انجام دهید و احتمالاً نمی تواند تجارب یکپارچه مشتری شما را داشته باشد.

در عوض ، شما به یک پلت فرم CRM نیاز دارید که به طور خاص برای پاسخگویی به انتظارات مشتری بسیار زیاد طراحی شده است. موردی که می توانید با تغییر انتظارات مشتری سازگار شوید ، تیم های خود را در یک راستا قرار دهید و بدون نبرد مدیریت تغییر تغییرات ، از آن استفاده کنید. (و نه ، هیچ جنگ مدیریت تغییر در سراشیبی وجود ندارد).

برای انجام این تجربه دیجیتالی در مقیاس ، باید در مورد م componentsلفه های اساسی خود تجربه تجدید نظر کنید.

قطعات رو به مشتری – وب سایت ، محتوای ایمیل ، تبلیغات ، پورتال های عضو – در جلو و مرکز قرار دارند. اما فقط نقاط لمسی که توسط CRM مدرن و هدفمند طراحی می شوند ، شخصی سازی و به موقع بودن را ایجاد می کنند که یک تعامل دیجیتالی متوسط ​​را از یک نخبه متمایز می کند.

و این که آیا Netflix ، HubSpot یا کافه گوشه شما باشد ، ارائه تجارب نخبگان مشتری رمز عبور در اوقات نامشخص ، پیشرفت در دوران دیجیتال-اول و در نهایت رشد بهتر است.

digital experience

نوشته ها مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *